İçinde bulunduğumuz dönemde yüz yüze iletişimin sınırlı olması, en iyi müşteri deneyimi sunmayı sağlayacak müşteri geri bildirimleri için müşterilerle bağlantıda olmayı gerektiriyor.
İyi bir müşteri deneyimi sağlamak için müşterilerle bağlantıda kalmak, özellikle günümüzde yüz yüze geri bildirim fırsatlarının sınırlı olması nedeniyle her zamankinden önemli hale geldi. Çevik olmak, en iyi ürünleri, hizmetleri ve deneyimleri sunmak için müşteri geri bildirimlerini temel KPI olarak kullanmak gerekiyor. Aksi takdirde, sektör oyuncuları çabalarının istenen sonuçları getirdiğinden veya getireceğinden emin olamaz. Microsoft tarafından yakın zamanda yapılan bir anket, müşterilerin yüzde 90’ının geri bildirim sağlamak istediğini gösteriyor. Bununla birlikte yüzde 54’ü bunun için kendilerine nadiren fırsat verildiğini ifade ediyor.
Microsoft, Dynamics 365 Customer Voice ile işletmelere müşterileri için en iyi ürün, hizmet veya deneyimi sunmanın yolunu açıyor. Bu çözüm ile müşterilerden geri bildirim toplamayı ve dağıtmayı standartlaştırmak hedefleniyor.
Başlarken…
Uçtan uca bir müşteri geri bildirim çözümü uygulamak göz korkutucu olabilir. Çoğu zaman, vakit veya bütçe kısıtlamaları nedeniyle müşteri geri bildirimlerini toplama işi, müşteri hizmetleri ekibindeki bir veya iki kişinin sorumluluğunda oluyor. Ancak müşteri geri bildirimini değere dönüştürmek, işletme genelinde bir çaba gerektiriyor. Microsoft, bunu kolaylaştırmak amacıyla kullanıcıların anında geri bildirim almalarını sağlayacak hızlı ve kolay çözümler sunmak için Dynamics 365 Customer Voice’ı tasarladı.
Kullanıma hazır şablonlar, yukarıda bahsi geçen anketin gösterdiği en yaygın dört geri bildirim senaryosuna uygun tasarlanmış sorularla birlikte geliyor: Periyodik müşteri geri bildirimi, teslimat sonrası, ziyaret sonrası ve destek sonrası arama. Şablonda yer alan sorular, belirli ürün veya hizmet ihtiyaçlarına göre tamamen özelleştirilebiliyor. Üstelik şablonları kullanmak veya değiştirmek teknik uzmanlık gerektirmiyor.
Müşteri geri bildirimleri ve mevcut Microsoft uygulamaları arasında entegrasyon
Ne kadar önemli olsa da bir işletmenin tüm bölümlerinde müşteri geri bildirim programının benimsenmesini sağlamak zor olabilir. Tüm birimlerin müşteri geri bildirimlerini süreçlerine dahil etmesi için ise geri bildirim çözümleri ve uygulamalar arasında entegrasyona ihtiyaç var. Dynamics 365 Customer Voice; Microsoft Dynamics 365, Microsoft Power Apps dahil tüm Microsoft Business Applications uygulamaları ile yerleşik entegrasyonlar sağlıyor. Bunun yanı sıra Microsoft Power Automate aracılığıyla herhangi bir harici üçüncü parti uygulamasına yönelik entegrasyonları da içeriyor.
Tüm uygulamalarda bağlantılı geri bildirimler ise sonsuz olasılık ve önemli bir potansiyel anlamına geliyor. Örneğin, gözlemlenen açık oranlar, pazarlama kanalı tercihleri, ürün ve hizmet tercihleri gibi diğer uygulamalardan entegre veriler kullanılırken farklı zamanlarda kanallar arasında müşterilere anketler sunmak için anket gönderme süreci otomatikleştirebiliyor. Anketlerden elde edilen sonuçlar işletmenin uygulamasına geri entegre edilebiliyor. Bu sayede müşteriyle etkileşim kurması gereken herkes tarafından kullanılabiliyor. Bu bilgiler daha sonra ilgili deneyimler sağlamak için Microsoft Dynamics 365 Customer Insights’ta müşteri profillerini geliştirmek için kullanılabiliyor.
Geri bildirim döngüsünü standartlaştırma
Bir müşterinin farkındalıktan satın almaya giden yolculuğu son derece karmaşık ve ölçülmesi zor olabilir. Dynamics 365 Customer Voice, farklı anketlerdeki sorularla eşleştirilebilen tanımlanmış memnuniyet ölçümleriyle müşteri deneyimi etkisinin daha iyi anlaşılmasına ve izlenmesine yardım edebilir. Örneğin, müşteri memnuniyeti için bir metrik tanımlanabilir. Bu metrik, yeni bir anketle eşleştirilebilir. Bu sayede belirlenen metrik, periyodik olarak geri bildirim toplamak ve gösterge tablosunda (dashboard) zaman içindeki eğilimleri izlemek için kullanılabilir.
Ayrıca, kötü veya zayıf geri bildirim alan ilgili kullanıcıları bilgilendirmek için ölçümlerle ilgili uyarılar ayarlama seçeneği de bulunuyor. Geri bildirim, en yeni Microsoft AI teknolojisi kullanılarak otomatik olarak sınıflandırılıyor. Bu, herhangi bir sorunu gidermek için müşteri geri bildirimlerini kolayca önceliklendirme ve hızla takip etme imkânı anlamına geliyor.
Bunu bir adım öteye taşımak da mümkün. Dynamics 365 Customer Insights ile toplanan veriler, Dynamics 365 Customer Voice ile toplanan geri bildirimlere bağlanabiliyor. Bu sayede bir müşterinin neden mutsuz olduğu ve bir sonraki en iyi eylemi hızlı bir şekilde sunmak için belirli müşteriye bağlı içgörüler ortaya çıkarılabiliyor.
Müşteri deneyimini ölçmek her işletme için son derece önemli. Dynamics 365 Customer Voice, bunun için düşük uygulama maliyetleri ve çabasıyla daha iyi sonuçlar sağlayan uçtan uca bir müşteri geri bildirim çözümü sunuyor. Müşterilerinize en iyi deneyimleri sunmanıza yardımcı olacak Microsoft Dynamics 365 çözümleri için Pargesoft danışmanlığına güvenebilirsiniz. Çözümlerimiz ve danışmanlık hizmetlerimiz hakkında ayrıntılı bilgi için bize info@pargesoft.com üzerinden ulaşabilirsiniz.