İşletmeler, bugün göz korkutan zorluklarla karşı karşıya. Çünkü COVID-19 yaşama ve çalışma şeklimizi hızla değiştirdi. Microsoft Business Applications ekibinin bu süreçten öğrendikleri size de rehberlik sunarak işinizi kolaylaştırabilir, organizasyonunuzu hem bugünün hem geleceğin zorlukları karşısında esnek ve dirençli hale getirmenize yardımcı olabilir.
Dünya genelindeki işletmeler, daha önce hiç karşılaşmadıkları yeni ve biraz da ürkütücü zorluklarla karşı karşıya. COVID-19 birçok şeyi hızlı bir şekilde değiştirdi; uzaktan çalışmaya, müşteri ihtiyaçları ve davranışlarındaki değişimlere hızla adapte olmak gerekti. Microsoft Business Applications (İşletme Uygulamaları) ekibi, bu krize adapte olurken önemli dersler çıkardı. Bu deneyimler diğer işletmelerin de bu zorlu dönemde yolunu aydınlatmaya daha esnek ve dirençli olmalarına yardımcı olabilir.
PwC tarafından yapılan bir araştırmaya göre CEO’ların yaklaşık yüzde 60’ı modası geçmiş iş sürekliliği planları nedeniyle bu krize karşı savunmasız kaldıklarını belirtiyor. Microsoft ekibi, işletmelerin yeniden harekete geçmesi için bazı öncelik alanları belirledi. Temel yaklaşımlar arasında müşterilerle bağlantılı kalmak, değişikliklere gerçek zamanlı yanıt vermek ve iş sürekliliğini devam ettirmek için iç görülerden faydalanmak bulunuyor. Doğru uygulamalardan destek alarak bu yöntemlerin doğru kombinasyonu ile işletmeler şimdi ve öngörülemeyen gelecek için daha dirençli, daha esnek olabilir.
Müşterilerle bağlantınızı koruyun
Mevcut teknolojilerinizden en üst düzeyde faydalanırken müşterilerinizle olan ilişkilerinize öncelik vererek işletmenizin odağını korumasını ve ilerlemesini sağlayabilirsiniz. Yüksek maliyetler veya uzatılmış süre taahhüdü olmadan işletmenizin müşteri ve çalışan ihtiyaçlarına yanıt verme kabiliyetini hızlı bir şekilde ölçeklendirebilirsiniz.
Krizden kaynaklanan değişimlerin ön saflarında kalmak, e-Ticarete, dijital satışa ve uzaktan müşteri hizmetlerine yönelmek işletmenizin direncini artırabilir ve gelecekteki büyümeniz için sağlam bir temel oluşturabilir.
Değişikliklere gerçek zamanlı yanıt verin
11-26 Mart 2020 tarihleri arasında yapılan Harvard Business Review araştırmasında, genel olarak şirketler müşteri çağrılarının normalde yüzde 10 olan zorluk seviyesini yüzde 20’lerin üzerinde puanladı.
Yüzde 68’in üzerinde artan yükselişlerle bazı bekletme süreleri yüzde 34’e kadar şişirildi. Müşteri sorularındaki bu keskin artışların sonucu olarak çoğu işletme krizde müşteri taleplerini etkin bir şekilde karşılayabilecek yeni müşteri hizmetleri temsilcilerini alıştırma zorlukları da dahil olmak üzere yeterince çevik olmadıkları gerçeğiyle karşı karşıya kaldı.
Ancak müşterilerle bağlantı kurmak ve bu bağlantıyı güçlendirmek için teknolojinin potansiyelinden en iyi şekilde faydalanarak insanları ve süreçleri bir araya getirebilirsiniz. Örneğin sanal temsilcilerle 7/24 kişiselleştirilmiş hizmet sunabilirsiniz, karma gerçeklik ve IoT araçları saha desteği teknisyenlerine uzaktan teşhis ve müşteri sorunlarını çözme konusunda yardımcı olabilir. Karma gerçeklik daha yüksek güvenlik ve koruma sağlayarak ön saflardaki çalışanlarınızın fiziksel temas olmadan müşterilerle, uzmanlarla veya çalışma arkadaşlarıyla iş birliği yapmasını sağlayabilir.
Dijital satış
COVID-19 nedeniyle çoğu işletme, müşterileriyle yüz yüze İletişim kurma kabiliyetinden yoksun hale geldi. Bunun sonucunda satıcılar ve müşteriler, ürün ve servisleri görselleştirmek, kriz sırasında birbirleriyle en iyi şekilde nasıl etkileşim kuracaklarını anlama konusunda zorluk yaşayabiliyor.
Business2Community’de yayınlanan araştırmada, B2B satış temsilcilerinin yüzde 25’i müşterilerle yüz yüze olamamanın, karşılaştıkları en büyük zorluklardan biri olduğunu belirtiyor. Dolayısıyla birçok B2B işletme, pandemi sırasında haklı olarak sanal satış modeline geçti. Müşterilerle dijital olarak bağlantı kurabilen bir uzaktan satış organizasyonu oluşturmak, potansiyel müşteriler ve mevcut müşterilerle zamanında ve güvenli bir şekilde etkileşime geçmenizi sağlıyor.
İşletmeler, tüm kanallarda kişiselleştirilmiş, sorunsuz bir satın alma deneyimi sunarak müşteri güvenini güçlendiren gerçek zamanlı ve güvenli e-Ticaret deneyimine geçmeyi düşünmeli. Ardından, iş gücünüzün ürünleri dijital olarak göstermesini ve satmasını sağlamak için video konferans yetenekleri ekleyin. Çözümleri gösteren 3D modellerle ürünleri hayata geçirin. Rutin soruları yanıtlamak ve kitlenizi hedefleyen ve ilgili geri bildirimleri toplamak için kişiselleştirilmiş iletişim hatları oluşturmak üzere kesintisiz çalışan sanal temsilcileri devreye alın. Satış gücünüzü güçlendirmek ve müşterilerin ihtiyaçlarını bu şekilde karşılamak pandemiden önce önemliydi ve şimdi daha da önemli hatta kaçınılmaz hale geldi.
İş sürekliliği
Shelby Report’da yayınlanan makaleye göre Perakende Sistemleri Araştırması (Retail Systems Research) katılımcılarının yüzde 40’ı öngörülemeyen tüketici talebini en büyük ticari zorluk olarak tanımlıyor. Çok sayıda şirket, COVID-19 kaynaklı ulaşım kısıtlamaları nedeniyle bazı kapasitelerde tedarik zinciri aksaklıkları olduğunu bildiriyor.
COVID-19, daha önce benzeri görülmemiş zorluklar getirdiği için işletmelerin yenilik yapmaya hazır bir yaklaşım benimsemesi hayati bir önem taşıyor. İşletmeler, iş sürekliliğini sağlamanın tek yolu bu olsa bile konu köklü değişiklikler yapmak olduğunda çoğunlukla rahatsız olabiliyor.
Bu değişikliklere adapte olmanın anahtarı ise ekiplerin, mevcut proseslerine hızlı bir şekilde entegre edebileceği verilerin ve AI destekli iç görülerin kilidini açmak. Veriler, dalgalanmaları öngörmeye, değişen müşteri taleplerine hazır olmaya ve yeni iş modellerine hızla adapte olmaya yardımcı olabilir.
Birlikte daha güçlü
Mevcut zorluklara rağmen sorunsuz bir müşteri deneyimi sunmak ve işletmenizin esnekliğini artırmak için birçok fırsat var. İş ortamı ne kadar değişken olursa olsun, uygulamaları bir araya getirerek hızlı bir şekilde yanıt vermenizi, daha iyi bağlantı kurmanızı ve iş sürekliliğini korumanızı sağlayan müthiş bir uçtan uca çözüm oluşturabilirsiniz. Pargesoft, Dynamics 365 çözümlerindeki deneyimi ve uzmanlığıyla size her aşamada destek olabilir. Microsoft Dynamics 365 Customer Service ve Microsoft Dynamics 365 Remote Assist ile müşteri memnuniyeti sağlarken onlara hızlı bir şekilde yanıt vermek için rakipsiz bir uzaktan destek hizmeti sunabilirsiniz. Microsoft Dynamics 365 Commerce ve Microsoft Dynamics 365 Sales ile temassız bir ortamda dijital satışı etkinleştirerek satışların devam etmesine yardımcı olabilirsiniz. Microsoft Dynamics 365 Customer Insights ile zengin iç görüler oluşturarak herhangi bir kriz sırasında soğukkanlılığınızı koruyabilirsiniz, böylece müşterilerle anlamlı aksiyonlar alabilirsiniz. Microsoft Dynamics 365 Supply Chain Management ve Microsoft Dynamics 365 Fraud Protection kullanarak güvenle hızlı kararlar verebilirsiniz.
Kaynak: