Microsoft tarafından hazırlanan rapor 2015’ten günümüze dünyada müşteri hizmetleri konusundaki dönüşüme ışık tutuyor.
Müşteri hizmetleri, çoğunlukla bir markanın farkını ortaya koyan temel unsur olarak görülüyor. Microsoft tarafından hazırlanan Global State of Customer Service (Müşteri Hizmetlerinde Global Durum) raporunda yanıt alınan 5 binin üzerindeki katılımcıdan yüzde 90’ının marka tercihi ve bağlılığı konusunda müşteri hizmetlerini önemli bulduğunu belirtmesi de bunun en iyi kanıtı. Çünkü olumlu müşteri deneyimleri, duygusal bir bağlılık oluşturarak marka sadakati yaratıyor ve müşterinin kalmasını sağlıyor.
Sıra dışı bir müşteri deneyimini kesintisiz şekilde oluşturmak, bulunduğunuz sektörden bağımsız olarak son derece zor bir iş. Müşterilere daha özelleştirilmiş ve kişiselleştirilmiş etkileşimlerle istediklerini sunmaya odaklanan rakiplerle mücadele etmek, hızla gelişen inovasyonları ve en iyi uygulama örneklerini rakiplerden önce benimsemek bu zorluğun temelini oluşturuyor. Kalabalıktan sıyrılmanın ve markanızı farklılaştırmanın yolu ise uyumlu ve iyi donatılmış müşteri hizmeti organizasyonlarından geçiyor.
Müşteri hizmetlerini sadece ‘müşteri problemlerini çözme kaynağı’ olarak görmemek önem taşıyor. Çünkü müşteri hizmetleri bunun ötesinde markanızın ve kültürünüzün bir elçisi, en önemlisi de müşterilerinize olan bağlılığınızın göstergesidir. Müşteri hizmetleri organizasyonunuz tarafından oluşturulan deneyimler size müşteri sadakati kazandırabilir veya kaybettirebilir. Müşteri beklentilerinin daima yükselmesine bağlı olarak markalar, her zaman dikkatli ve özenli olmak zorunda.
Müşteri Hizmetlerinde Global Durum raporunda öne çıkanlar
Müşteriler, gelişmeye devam ettiği için onların davranışlarını, tercihlerini ve beklentilerini anlamak büyümenin sürdürülebilmesinde hayati bir önem taşıyor. Microsoft tarafından hazırlanan Müşteri Hizmetlerinde Global Durum raporu, bu noktada müşterilerin yaklaşımına ışık tutuyor.
İlki 2015 yılında yayınlanan Global State of Customer Service raporunun ikincisi 2019’un sonunda yayınlandı. Raporda müşterileri, beklentilerini, endişelerini ve müşteri hizmetleri sunumuyla ilgili algılarını daha iyi anlamak üzere Brezilya, Almanya, Japonya, Birleşik Krallık ve Amerika Birleşik Devletleri’nden 5,088 kişinin değerlendirmeleri alındı. Rapordan elde edilen önemli bulgular arasında şunlar yer alıyor:
- Müşteri sadakati müşteri hizmetinden kaynaklanıyor. Müşterilerin büyük bir bölümünün, bir yıl öncesine kıyasla müşteri hizmetlerinden daha yüksek beklentileri var. Beklentiler karşılanmadığında ise müşterilerin yaklaşık üçte ikisi, markayla olan ilişkilerini kesmek için fazla tereddüt etmiyor.
- Müşteriler kişiselleştirilmiş çözümler talep ediyor. Rapordaki katılımcıların yüzde 75’i müşteri temsilcisinin kendilerini tanımasını ve satın alma geçmişlerini bilmesini bekliyor ve müşterilerin yaklaşık yüzde 70’i proaktif müşteri hizmetleri sunan markaları olumlu değerlendiriyor.
- Müşteriler verimlilik bekliyor. Kötü bir müşteri hizmeti deneyiminin en moral bozucu yanının müşterinin aynı bilgileri birden çok kez tekrarlaması ve müşteri temsilcisinin sorunu çözememesi olduğu ortaya çıkıyor.
Müşteri taleplerindeki trendleri keşfedin
Her müşteri hizmeti organizasyonu, markayı savunan müşteriler oluşturma ve müşterileri ‘marka avukatlarına’ dönüştürme gücüne sahiptir. Müşteriyi anlamak buradaki kilit nokta olmakla birlikte çevik, esnek ve müşteri deneyimini yeniden tasarlamaya istekli olma gibi yetenekler de kritik bir önem taşıyor. Global State of Customer Service raporu gerçekten önemli olan tek bakış açısından, yani müşterilerinizin bakış açısından 360 derecelik bir müşteri hizmetleri görünümü elde etmenize yardımcı olabilir: https://info.microsoft.com/ww-landing-global-state-of-customer-service.html