Günümüzde müşteriler bildirimlerine yaklaşık 60 dakika içerisinde geri dönüş bekliyor. Bu noktada işletmeler, müşterinin sesi (VoC) çözümleri ile hem müşteri memnuniyetini artırıyor hem de ihtiyaçlara en hızlı biçimde ve etkin karşılıklar veriyor.
Müşterileri anlamak, onlardan gelen geri bildirimleri toplamak ile başlıyor. Forrester’ın 2020 sonunda yayınladığı bir rapora göre, kurumların pazarlama programlarında karşılaştığı en büyük zorluk, müşteri içgörülerine göre karar vermek. Bu sebeple müşterilerin ihtiyaçlarını ve isteklerini yakalamak çok önemli. Bunu sağlamanın yolu ise bir müşterinin sesi (VoC-Voice of Customer) programına sahip olmaktan geçiyor. Çünkü etkili bir VoC ile müşteri deneyimlerini iyileşiyor. Bununla birlikte VoC, müşteri odaklı bir kültürü geliştirme konusunda daha iyi sonuçlar almayı sağlıyor.
VoC programlarının, kapsamlı düşünülmüş ilkeler temeli üzerine inşa edilmesi gerekiyor. Fakat başarılı olmak için bundan çok daha fazlasına ihtiyaç var. Forrester analisti Faith Adams, VoC programlarının neler sunduğunu, kurumların iş süreçlerini nasıl etkileyeceğini ve bu noktada hangi adımların atılabileceğini, katıldığı web seminerinde anlatıyor.
Başarılı bir VoC programı, 4 temel prensip çevresinde gelişiyor:
-
Müşterilerinizin nerede olduklarını takip edin
Günümüzün birbirine bağlı dünyasında müşteriler, web’den e-postaya ve sosyal medyaya kadar pek çok kanalda bulunuyor. Ömür boyu sadakat oluşturmanın yolu da işletmelerin bu kanallar üzerinde müşterilerden geri bildirim toplama, döngüyü kapatma ve harika bir deneyim sunmasından geçiyor.
Güçlü bir VoC programına sahip işletmeler, anketlerini her kanalda gerçek zamanlı sunabilmek için ilgili pazarlama araçlarını kullanıyor. Bu da müşteri tarafında sorunsuz ve kolay bir süreç anlamına geliyor.
-
Daha derin bağlantılar için içgörüleri en üst düzeye çıkarın
Müşterilerle kurulabilecek derin bağlantılar ancak onların algılarının, ihtiyaçlarının ve isteklerinin tam olarak anlaşılmasıyla gerçekleştirilebilir. Güçlü VoC programlarında, AI analizi gibi etkili araçlar sayesinde müşteri içgörüleri en üst düzeye çıkıyor. NPS gibi müşteri memnuniyeti ölçümleri de müşterilerin algısına dair sürekli bilgi sahibi olmaya olanak tanıyor.
Kolayca analiz edilen, yorumlanan ve görselleştirilen geri bildirimlerle, gelecekteki etkileşimleri öngörmek çok daha kolay oluyor. Satış, pazarlama ve müşteri hizmetleri, günlük etkileşimlerini ve kararlarını, müşteriler için en önemli ihtiyaçlara uyacak şekilde revize edebiliyor. Böylece ömür boyu sürecek ilişkiler geliştirme şansı elde ediyor.
-
Veri analizini kurumunuzun geneline entegre edin
Veri ambarları, kapsamlı müşteri içgörülerinin ve özgün deneyimlerin önüne geçiyor. Başarılı VoC programları ise veri yönetimini dönüştürüyor. Aynı zamanda her departmanın doğru zamanda doğru verilere erişebildiği müşteri odaklı bir kültür yaratıyor.
Ayrıca doğrudan geri bildirimlerden elde edilen bilgileri paylaşmak için kullanılabiliyor. Bununla birlikte bütünsel müşteri profilleri oluşturmak da mümkün oluyor. Davranışsal verilerle birlikte, bütünleşik müşteri profillerine doğrudan VoC’den erişilebiliyor. Sonuç olarak, kuruluşların müşterileri hakkında nasıl düşündüklerini ve nasıl yanıtlar vereceklerini belirliyor.
-
Müşterilerle etkili ilişkiler kurmak için hızlı yanıt verin
Bir VoC programından en doğru verimi alabilmek için sistemin her an yanıt verebilir olmasını sağlamak gerekiyor. Bu noktada uygulamalardan alınan verilerin kombinasyonu ve gerçek zamanlı bildirimlerin kullanımı, yanıt sürelerini kısaltıyor. Şirketler için müşteri etkileşiminin en önemli kısmı, geri bildirim döngüsünü kapatmaktır. Günümüzde müşterilerin %88’i, işletmelerden 60 dakika içinde yanıt bekliyor. Bu nedenle VoC’ler, müşteri memnuniyeti azaldığında, müşteri deneyimini daha iyi hale getirmek için anında geri dönüş yolları oluşturuyor.
VoC yolculuğuna başlamak şirketler için göz korkutucu olabilir. Ancak VoC’ler, müşteri geri bildirimlerine verilen yanıtları düzenlemenin ilk adımıdır. Yukarıdaki dört ilkeyi göz önünde bulundurarak ve tüm departmanların tek bir vizyon odağında harekete geçmesiyle kurumlar için iş süreçleri kayda değer oranda iyileşebilir.
Microsoft’un, geniş ölçekte çok kanallı geri bildirimleri hızla toplamak ve anlamak için, şirketinizi güçlü bir VoC kullanma konusunda nasıl destekleyebileceğini Dynamics 365 VoC web sitesini ziyaret ederek öğrenebilirsiniz.
Pargesoft olarak yaklaşık 20 yıllık kurumsal tecrübemiz ile Microsoft Dynamics 365 çözümlerini şirketlerin iş süreçlerine dahil ediyoruz. Çözümlerimiz ve danışmanlık hizmetlerimiz hakkında ayrıntılı bilgi için bize info@pargesoft.com üzerinden ulaşabilirsiniz.